Vom Haben zum Machen: Key Performance Objectives

Pascal Frühling listet in Stellenanzeigen nicht auf, was ein Bewerber alles mitbringen muss. Wichtiger ist es ihm, einen Eindruck von den Aufgaben der Stelle zu vermitteln. Machen statt Haben nennt er das. Für Führungskräfte führt das zu zwei Aufgaben: Die besten Leute einstellen und das Beste aus ihnen herausholen. Ein  Ansatz hierfür kann das Servant Leadership sein.

Pascal Frühling gestaltet seit einigen Jahren Personalabteilungen mit innovativen Denkanstößen und Konzepten neu und rückt so die simple Wahrheit wieder in den Fokus: Es geht um die Menschen.

Ursprünglich als studierter Schauspieler in die Welt hinausgezogen, hat sich Herr Frühling auf die Fahne geschrieben, mehr Menschlichkeit in die üblicherweise recht verwaltende Natur von Personalabteilungen zu bringen. Dabei hilft es ihm, in die Rolle des jeweils anderen schlüpfen zu können und mit den Kommunikationstechniken aus der Zeit als Schauspieler die Herausforderungen innerhalb des Unternehmens zu bewältigen.

Sein Arbeitgeber war zum Zeitpunkt des Interviews ein Tied Agent, der bestimmte Anforderungen an die Führung stellt. Hier hilft sein Ansatz, die Organisation insbesondere während der Homeoffice-Zeiten zu gestalten.

Herr Frühling, was machen Tied Agents und Client Relationship Manager?

Tied Agent (dt. gebundener Vertreter) bezeichnet uns als Firma. Der Beruf, den die meisten unserer Angestellten ausüben und der zentral für die Arbeit unseres Unternehmens ist, ist der Client Relationship Manager.

Als Client Relationship Manager in unserem Unternehmen kümmert man sich um die Bestandskundenbetreuung. Der gigantische Finanzmarkt öffnet für jeden Menschen unzählige Möglichkeiten. Dabei kann es schnell dazu kommen, dass man die Orientierung verliert und sich nicht zurechtfinden kann, was dann zu negativen Erlebnissen und finanziell nachteiligen Entscheidungen führt.

Unsere Client Relationship Manager sind mit der Aufgabe betreut, unseren Kunden die bestmögliche Entscheidung zu ermöglichen, indem sie sie mit den aktuellen Informationen versorgen und die Funktionsweisen der Tools für den Online-Börsenhandel im Detail erklären.

Welche Qualifikationen muss ein Bewerber dazu mitbringen?

Da wir alle Bewerber einer bestimmten Ausbildung unterziehen müssen, sind keine Qualifikationen, wie Hochschul- oder Ausbildungsabschluss für den Einstieg notwendig.

Welche Eigenschaften werden dann benötigt?

Um die Ausbildung als Client Relationship Manager zu bestehen, sind Lernbereitschaft, Kommunikationsstärke, Überzeugungstalent, Selbstbewusstsein und Motivation unabdingbar.

Der Markt verändert sich ständig und damit muss man gut zurecht kommen. Bei uns spricht man jeden Tag über die verschiedensten Finanzprodukte am Markt - ein Script wie bei einem Telefonanbieter, welches man Tag für Tag runterbeten muss, gibt es bei uns nicht. Diese Anpassungsfähigkeit erfordert viel Kreativität und Wachsamkeit, zwei weitere unabdingbare Schlüsselqualifikationen für unsere Bewerberinnen und Bewerber.

Sie sprechen von Key Performance Objectives – was heißt das für die Mitarbeiter?

KPOs sind nach meinem Verständnis essenziell für den Erfolg im Job. Es geht darum, die Anforderungen in der Stellenanzeige vom Haben zum Machen zu verändern. Wir listen in unseren Stellenanzeigen nicht die oben genannten Eigenschaften und Qualitäten auf, denn wir wollen den sich bewerbenden Personen vielmehr einen Eindruck davon vermitteln, was sie bei uns machen werden.

Wenn Bewerberinnen und Bewerber sich dann dafür entscheiden, dass sie diese Aufgaben zuverlässig erfüllen können, dann ist es egal, ob sie zwei, drei oder zehn Jahre Berufserfahrung haben. Entscheidend ist doch, dass man motiviert und fähig ist, die mit dem Job verbundenen Aufgaben zu erfüllen und nicht, wie oft oder lange man es schon gemacht hat, oder?

Was bedeutet das für die Führungskräfte?

Unsere Führungskräfte haben im Grunde nur zwei Aufgaben: Die besten Leute einstellen und das Beste aus ihnen als Client Relationship Manager herausholen. Daher verfolgen wir einen Ansatz, der dem Servant-Leadership sehr ähnlich ist. Unser Fokus liegt auf Coaching sowie auf Potential- und Persönlichkeitsentwicklung.

Wir wollen unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern dazu verhelfen, die bestmögliche Version ihrer selbst sein zu können, um maximalen Erfolg in ihrer Position erleben zu können.

Selbstverständlich müssen unsere Führungskräfte dafür die Ziele und Erwartungen setzen und diese dann auch berücksichtigen. Wenn ein Mitarbeiter die Ziele nicht erreicht, wird immer zunächst hinterfragt, wie wir die Person noch besser unterstützen können. Es ist unabdingbar, dass unser Führungspersonal unterstützend agiert, statt Micromanaging und Top-Down-Management zu verfolgen.

Wo liegen in diesen Homeoffice-Zeiten die größten Herausforderungen für die Mitarbeiterbindung und -motivation?

Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind es gewohnt, in einem großen Raum mit viel Energie im Raum zu arbeiten. Wir haben über die Jahre eine sehr lebhafte Arbeitskultur etabliert, die wir lieben. Es geht auch gar nicht anders, denn entweder man liebt unsere Atmosphäre und blüht auf, oder man bemerkt bereits nach kurzer Zeit, dass man sich hier nicht wohl fühlt.

Dieses gemeinschaftliche Gefühl fehlt in der Isolation des Homeoffice sehr und wir müssen leider aktuell Wünsche, zurückkehren zu dürfen, häufig ablehnen.

Wir achten stark darauf, mehr Kontakt zwischen den Teams und Kolleginnen und Kollegen herzustellen, doch es ist uns nicht gelungen, die übliche motivierende Atmosphäre ins Homeoffice zu übertragen. Was Mitarbeiterbindung angeht, so haben wir uns in den vergangenen Jahren sehr stark verbessert.

Wie unterstützen Sie die Client Relationship Manager im Homeoffice?

Durch regelmäßige Teamevents, deren Anzahl in Homeoffie-Zeiten erheblich gesteigert wurde, bieten wir unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein gutes Umfeld, um gemeinsam auch abschalten zu können.

Selbstverständlich haben alle eine hervorragende technische Ausstattung erhalten und wir von den HR sind jederzeit für Gespräche offen.

Momentan arbeiten wir außerdem an einem Programm zur Steigerung der mentalen Gesundheit. Regelmäßige und ganzheitliche Feedback-Meetings zwischen Teammitgliedern und Vorgesetzten runden die Unterstützung ab. Uns ist es wichtig, dass sich unsere Teams auch in diesen isolierenden Zeiten als Teil einer Gemeinschaft fühlen.

Wie unterstützen Sie die Führungskräfte bei den veränderten Bedingungen?

Wir bieten unseren Führungskräften zusätzliche Ressourcen an, um sich weiterzubilden. Gerade der Bereich des Remote Work ist für die meisten von uns neu und wir wollen sie bei dieser Entwicklung unterstützen. Abgesehen davon, dass wir regelmäßig Fortbildungsmaterial vorstellen, hat jede Führungskraft bei uns die Möglichkeit, Fortbildungen vorzuschlagen, welche in den allermeisten Fällen in kurzer Zeit genehmigt werden.

Wir vertrauen hier in die Fähigkeiten unsere Führungsebene, sich den neuen Herausforderungen des Arbeitsalltags anzupassen und nach Hilfe zu fragen, wenn sie sie benötigen. Denn auch für sie gilt der Ansatz des Servant Leadership und wir als Firma fühlen uns verpflichtet, unseren Führungskräften zu ermöglichen, die beste Version ihrer selbst sein zu können.

Herr Frühling, vielen Dank für das Interview.

Die Grafik stellt ergänzend das Prinzip der OKR und der KPI gegenüber:

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